El trato con el cliente día a día forma parte de nuestro trabajo, estamos en una continua interacción con ellos, ya sea para captar nuevos clientes, resolver dudas o preparar un caso, por ejemplo. Dentro de nuestros clientes fijos tenemos siempre uno o dos que ya sea por afinidad, educación o cualquier otro motivo son nuestros favoritos, esos que cuando ves en la agenda que tienes reunión con ellos vas motivado y contento. Pero ¿qué hay de aquellos que están al otro lado? Veamos como tratar con un cliente difícil.
Ese cliente que se dirige con modos bruscos, SIEMPRE llega tarde haciéndonos perder tiempo y descuadrando nuestra agenda, aquel que nos llama constantemente para asuntos que o bien requieren tiempo y están en trámite o no tienen que ver con nuestra competencia.
Bueno, por suerte tenemos años de experiencia lidiando con este tipo de clientes, la verdad que la práctica hace que desarrollemos el olfato para detectarlos antes de tiempo y poder evitarlos, pero no siempre es posible. Vamos a repasar una serie de tips para aprender como tratar con un cliente difícil y poder trabajar de manera más tranquila.
Consejos para tratar con un cliente difícil.
Hazle ver que su caso es importante para nosotros.
En muchas ocasiones las situaciones difíciles o cuando el cliente se muestra más complicado es porque piensa que es un simple número para nosotros. Dirígete a él en un tono tranquilo, hazle ver (dentro de nuestros límites) que estás implicado en su caso y quieres tanto como él que salga con solvencia de su coyuntura.
De esta manera conseguiremos dos cosas, por un lado, tranquilizarlo, dándonos así más facilidad para realizar nuestro trabajo sin estrés agregado y por otro aumentamos la posibilidad de fidelizar al cliente. Esto último es muy valioso porque un cliente satisfecho volverá a nosotros, no solo debemos buscar calmarlo, sino generar valor con él.
Al tratar con un cliente difícil, personaliza tus respuestas.
Muchas veces producto de la rutina o para ahorrar tiempo tenemos ciertas respuestas automatizadas, generalmente si tenemos más desarrollado nuestra parte tecnológica como emails programados o incluso mismamente partimos de un modelo genérico en forma de plantilla el cual enviamos sin mayor importancia.
Dedica unos minutos para enfocar tu respuesta a esa persona, que sepa que has invertido tiempo específicamente en él. Si por ejemplo vas a enviar una respuesta plantilla deja un espacio para rellenar con el nombre del cliente o haz alguna referencia respecto a algún dato suyo que te haya contado. De esta manera se tranquilizará al saber que está hablando de tú a tú con alguien y no se trata de un robot o peor aún, que le tratan como si fuera un simple número y no una persona.
Pregunta tú antes que él.
Los que llevamos más tiempo en esto no nos sorprendemos, pero seguro que los más amateurs lo harán al ver como cierto perfil de cliente retrasa un proceso o alarga una reunión por preguntar una y mil veces lo mismo. Aquí debemos adelantarnos y frenar su ansia, preguntémosle directamente ¿Qué le preocupa?. Con esta simple pregunta vamos a conseguir que el cliente vea que estamos de su lado, apoyándole y preocupándonos por él y a la vez desarmaremos sus trabas para ir directamente al grano.
Enfadarse no es una opción ni presionar, es posible que el sujeto haya pasado por una experiencia difícil en anteriores ocasiones y por ello tiene miedo por errores o dudas. Vamos a preguntarle acerca de ello o dejar que nos cuente y así atender a sus preocupaciones para seguir después con el proceso.
Seguridad ante todo.
El cliente que discute o rebate no falla, está en todos los despachos. Ante este tipo de personas no vamos a dejar lugar a la duda, somos profesionales, no debemos olvidarlo y el cliente recurre a nosotros por ello, a pesar de que pretenda saber más. Si dudamos o cedemos ante él vamos a demostrar inseguridad y eso le dará armas para que crezca la bola de nieve. No está mal rectificar siempre y cuando sea necesario, pero hay que mostrar seguridad en nuestros argumentos y decisiones.
No discutas con un cliente enojado.
Es difícil si, lo sabemos, pero a veces vas a necesitar armarte de paciencia con un cliente enojado y contar hasta diez o cien antes que responder de la misma manera. Pensando fríamente, discutir con un cliente no nos va a llevar a ningún punto. Trata de llegar a un punto común, deja que vaya soltando la frustración o el enfado que tiene para visualizar de donde viene. Una vez sepamos cuál es el origen de que nuestro cliente esté enfadado, vamos a exponerle posibles remedios para ello.
No hemos de extrañarnos si no le sirve ninguna de las conclusiones que le exponemos, en ese caso. Si esto sucede, le diremos que nos des unos minutos para consultarlo con nuestros compañeros o superiores. Este tiempo le servirá a él para relajarse a nosotros, para encontrar una nueva solución o al menos soltar la tensión acumulada.
Conclusión.
Tratar con un cliente difícil puede hacernos nuestro trabajo más complicado o incluso levar nuestros niveles de ansiedad y estrés, afectando por ende a nuestra salud. No olvides revisar nuestro artículo sobre como mejorar nuestros hábitos de salud en el trabajo y evitar lesiones.
